Opistojen asiakaspalvelu on laajentunut perinteisten asiakaspalvelumuotojen lisäksi Internettiin. Yleisin opistossa käytettävä asiakaspalvelusovellus on HelleWi – asiakastietojärjestelmä, minkä kautta asiakkaat pystyvät tutustumaan kurssitarjontaan ja ilmoittautumaan kursseille. HelleWin lisäksi sosiaalinen media on noussut yhdeksi asiakaspalvelukanavaksi. Sosiaalisen median on vuorovaikutteinen ja antaa uusia mahdollisuuksia palvella asiakkaita. Sosiaalinen media avaa mahdollisuudet tavoittaa myös sellaisia asiakasryhmiä, joille verkossa oleminen arkipäivää, mutta joille opistojen toiminta on vierasta.
INNO-OPPI –hanke järjesti Asiakaspalvelu verkossa –koulutuksen opistojen sihteeri- ja asiakaspalveluhenkilöstölle, rehtoreille sekä suunnittelijaopettajille. Koulutuspäivän aluksi Somero-opiston kurssisihteeri Riitta Ryhtä kertomalla miten Someron opistossa asiakaspalvelu toimii verkossa. Somero-opisto on mukana sosiaalisessa mediassa monin eri tavoin. Asiakkaita myös kannustetaan tutustumaan eri sovellusten kautta tehtyyn materiaaliin. Riitta Ryhdän monipuolinen ote ja esimerkit avasivat hienosti koulutuspäivän innostaen kuulijoita miettimään sosiaalisen median mahdollisuuksien soveltuvuutta oman opiston työhön.
Riitta Ryhdän avauksen jälkeen koulutuspäivä jatkui kouluttaja Harri Lakkalan kanssa (Intosome Oy). Hänen kanssaan tutustuttiin sosiaaliseen mediaan ilmiönä, miksi siihen tulisi lähteä mukaan ja mitkä ovat sosiaalisen median mahdollisuudet vapaassa sivistystyössä. Itselleni päällimmäiseksi ajatukseksi jäi mieleen se, että sosiaalisessa mediassa käydään keskusteluja, olimme siellä mukana tai emme. Emme pysty vaikuttamaan siihen keskustelleenko meistä vai ei, mutta voimme olla mukana keskustelemassa tai nostamassa esiin meille tärkeitä puheenaiheita.
Opistoissa tällä hetkellä yleisimmin käytetty sosiaalisen median muoto on opistojen omat Facebook-sivut. Sivujen kautta on mahdollista tukea opiston muuta tiedottamista sekä markkinointia. Tiedottamis- ja markkinointi muotona Facebook on edullinen, mutta se sitoo työvoimaa ja resursseja. Sosiaalisen mediaan on helppo hypätä mukaan, mutta pitkäjänteinen mukana oleminen on hyvä sisällyttää osaksi viestintästrategiaa. Mitä sosiaalisessa mediassa mukana olemisella tavoitelleen, miten olemme mukana ja miten vastataan positiivisiin ja negatiivisiin palautteeseen? Lakkalan kanssa kävimme läpi erilaisia riskejä sekä tapoja vastata negatiiviseen palautteeseen.
Sosiaalinen media on opistoissa nykypäivää ja antaa monipuolisen välineistön tukemaan opiston tiedotus – ja markkinointityötä. Sen avulla on mahdollista luoda asiakaskontakteja sekä pitää yllä keskustelua. Kentän ääni opistotyössä on erittäin tärkeää, jotta osaamme vastata niihin kurssi- ja koulutustarpeisiin, jota paikallisesti esiintyy. Sosiaalinen media on yksi väline kentän äänen kuulemiseksi ja sen käyttö vaatii opettelua. Toimiminen sosiaalisessa mediassa tulisi olla luontevaa ja helposti lähestyttävää. Sitä ei pidä arkailla, mutta tulee kuitenkin muistaa hyvät käyttäytymistavat. Tärkeää on olla mukana niillä resursseilla joita on mahdollista käyttää pitkällä aikajänteellä. Välineitä voi ottaa mukaan sitä mukaan kun niiden ylläpitäminen on mahdollista.
Asiakaspalvelu verkossa - koulutuspäivä antoi mielestäni laajan näkemyksen sosiaalisen median eri välineistä sekä niiden eri käyttötavoista. Tästä on hyvä jatkaa työtä sosiaalisen median parissa. Kiitos kouluttajille!
Hankekoordinaattori
Miia Lehtonen
sunnuntai 17. helmikuuta 2013
keskiviikko 6. helmikuuta 2013
TERVEISIÄ TAMMISEMINAARISTA!
Kansalaisopistojen liiton (KOL ry.) järjestämä Tammiseminaari järjestettiin tänä vuonna Helsinki-Tukholma- risteilynä. Seminaarin aiheina oli pohjoismainen aikuiskoulutus, ohjaus ja neuvonta sekä osaamisen johtaminen eri Pohjoismaissa. Seminaarissa käsiteltiin myös kansalaisopistojen ennakointitutkimuksen tuloksia sekä nostettiin esiin kansalaisopistokentän ajankohtaisia kehittämiskohteita. Seminaariin osallistui yli sata opistokollegaa eri puolelta Suomea. Seminaarialustusten lisäksi ohjelmassa oli myös tutustumiskohteita: ABF –hus, Ibn Rushd tai kulttuurikohteet (mm. Moderna Museet). Nostan kirjoituksessani esiin muutamia meitä kaikkia koskettavia teemoja, joita seminaarissa käsiteltiin.
Tulevaisuuden tutkimuskeskuksen kehitysjohtaja Olli Hietasen puheenvuorosta ei puuttunut outoja termejä; ubinetti, robotisaatio, hybriditalous, biomassa yms. Puheenvuorosta mieleeni tarttui muutama asia, joita voisimme opistojen toiminnassakin pohtia:
1) luovuus ja innovaatiot ovat ratkaisu uuden kehittämiseen,
2) on kyettävä irrottautumaan vanhasta/luopumaan jo tunnetusta, jotta syntyy uutta,
3) on omattava näkökykyä tulevaisuuteen, mahdolliseen maailmaan (”vihreä elefantti”) ja
4) hyvinvointiyhteiskunnan ongelmat (mm. masentuneiden määrän lisääntyminen, onnellisuus ei lisäänny, vaikka aineellinen hyvinvointi on kasvanut, eriarvoistumisen nopea kehitys) ovat haasteita, joihin on tartuttava.
Opetusneuvos Pertti Pitkäsen puheenvuorossa esille nousi myös vapaan sivistystyön käsitteellinen vaikeus sekä selkiintymättömyys. Käsitteet ”sivistyksellinen pääoma”, ”sivistyshyöty” avautuvat huonosti päättäjille, vaikka asioina ne on syytä ottaa vakavasti. Asioista pitäisi pystyä puhumaan siis arkisemmin, konkreettisemmin.
Vapaan sivistystyön oppilaitosten toimintatavat näyttäisivät yhdentyneen. Opetusneuvos Pitkänen esitti myös kysymykset ”onko mahdollista pitää viiden vapaan sivistystyön oppilaitoksen koulutusmuotoa edelleen lainsäädännössä” ja ”mikä rooli tulevaisuudessa on yksityisillä koulutuspalveluiden tarjoajilla vapaan sivistystyön palvelutarjonnassa”? Tässäpä meille mietittävää?
KVS:n toiminnanjohtaja Tapani Kujala pohti puheenvuorossaan vapaan sivistystyön viestintää. Vapaalla sivistystyöllä tuntuisi olevan vahva identiteetti, mutta meillä on ns. viestinnällinen ongelma. Kansalaisopistopalveluita tarjoavien opistojen nimien joukossa esiintyy opistoa, kansalaisopistoa, työväenopistoa, aikuisopistoa. Lisäksi on kansanopistot, joihin kansalaisopistot usein sekoitetaan.
Tapio Kujala esitti neljä hyvää kysymystä opistojen identiteettityölle:
Seminaarin paneelikeskusteluun osallistuneille esitettiin myös kysymys vapaan sivistystyön imagon vahvistamisesta. Jatkossa opistojen olisi panelistien mielestä panostettava enemmän:
Aliedustettujen ryhmien mielikuvissa kansalaisopistot tarjoajat kaikenlaisia kursseja kaikenlaisille ihmisille. Kurssien uskotaan täyttyvän nopeasti. Opistoja pidettiin edullisina, mutta kuitenkin vanhanaikaisina (suunnattu erityisesti vanhuksille). Useat vastaajat eivät kyenneet arvioimaan kansalaisopistotoimintaa, koska heillä ei ollut kokemusta ja tietämystä kansalaisopistosta. Kansalaisopisto sanana herätti vastaajissa mielikuvia, että kursseille voivat osallistua kaikki. Toisaalta sanaan sisältyi vastaajien mielestä myös tietynlaista vanhanaikaisuutta. Mielikuvat ohjaavat voimakkaasti valintojamme, mutta pystymmekö ja miten niihin vaikuttamaan?
Voisiko toimintaa kehittää ja uudistaa aliedustettujen ryhmien tavoittamiseksi? Kyselyyn vastanneiden mielestä kurssitarjontaa on tulevaisuudessa monipuolistettava ja järjestettävä enemmän kurssipaikkoja/resursseja niille kursseille, joissa kysyntää on eniten. Olisi myös tehtävä kyselyitä, mille kursseille olisi kysyntää. Näin saataisiin uusia osallistujia sen sijaan, että vain aiemmin osallistuneet osallistuvat uudelleen samoille kursseille. Kurssitarjontaa tulisi suunnata tarkemmin tietyille kohderyhmille (esim. nuoret). Osa vastaajista kokee kurssien hinnat liian korkeiksi ja niitä toivotaan alennettavan. Mainontaa tulisi lisätä (esim. televisio, sosiaalinen media). Vastaajat toivovat myös mainontaa sellaisiin paikkoihin, joissa nuoret viettävät aikaansa. Myös nimen uudistaminen nykyaikaisempaan suuntaan saa aliedustettujen ryhmien vastauksissa kannatusta.
Seminaari osui laatu- ja kehittämisavustushakemusten (Lake) hakuvaiheeseen. Monissa pöytäkeskusteluissa Lake ja Osaava –hankkeet nousivat esille. Valtionosuuksien ja opistojen ylläpitäjien rahoituksen vähentyessä, osaamisen ja toiminnan kehittäminen on yhä enemmän hankerahoituksen varassa. ILO OPPIA –verkostossa voimme olla ylpeitä siitä, että verkostoitumisella ja yhteisillä kehittämishankkeilla olemme saaneet paljon aikaiseksi. Kannustankin kaikkia opistojen opettajia ja muuta opistohenkilöstöä aktiivisesti osallistumaan mm. INNO OPPI –hankkeen järjestämiin koulutustilaisuuksiin oman osaamisen ja opistotyön kehittämiseksi.
Erja Launiala
Rehtori Naantalin opisto
Unohda vanha – näe tulevaisuuteen!
Tulevaisuuden tutkimuskeskuksen kehitysjohtaja Olli Hietasen puheenvuorosta ei puuttunut outoja termejä; ubinetti, robotisaatio, hybriditalous, biomassa yms. Puheenvuorosta mieleeni tarttui muutama asia, joita voisimme opistojen toiminnassakin pohtia:
1) luovuus ja innovaatiot ovat ratkaisu uuden kehittämiseen,
2) on kyettävä irrottautumaan vanhasta/luopumaan jo tunnetusta, jotta syntyy uutta,
3) on omattava näkökykyä tulevaisuuteen, mahdolliseen maailmaan (”vihreä elefantti”) ja
4) hyvinvointiyhteiskunnan ongelmat (mm. masentuneiden määrän lisääntyminen, onnellisuus ei lisäänny, vaikka aineellinen hyvinvointi on kasvanut, eriarvoistumisen nopea kehitys) ovat haasteita, joihin on tartuttava.
Imago – käyttäjät arvostavat, entä päättäjät?
Opistoissa työskentelevinä tiedämme, että opistopalveluiden käyttäjille olemme tärkeitä. Ongelmanamme on, miten saamme myös päättäjät vakuutettua opistotoiminnan merkityksestä mm. ihmisten hyvinvoinnin edistämisessä. Teema otettiin esille mm. paneelikeskustelussa, johon osallistui opetushallituksen edustajia, kansalais- ja kansanopistojen liittojen toiminnanjohtajat, KVS:n edustaja. Toiminnan merkityksellisyyden avaaminen rahoittajille on opistotoiminnan elinehto nyt ja tulevaisuudessa. Tarvitaan mm. tutkimusten ja virallisten tilastojen osoittamaa tietoa toiminnan tuloksista. Pelkän ”mutu –tiedon” varassa olevat perustelut eivät riitä.Opetusneuvos Pertti Pitkäsen puheenvuorossa esille nousi myös vapaan sivistystyön käsitteellinen vaikeus sekä selkiintymättömyys. Käsitteet ”sivistyksellinen pääoma”, ”sivistyshyöty” avautuvat huonosti päättäjille, vaikka asioina ne on syytä ottaa vakavasti. Asioista pitäisi pystyä puhumaan siis arkisemmin, konkreettisemmin.
Vapaan sivistystyön oppilaitosten toimintatavat näyttäisivät yhdentyneen. Opetusneuvos Pitkänen esitti myös kysymykset ”onko mahdollista pitää viiden vapaan sivistystyön oppilaitoksen koulutusmuotoa edelleen lainsäädännössä” ja ”mikä rooli tulevaisuudessa on yksityisillä koulutuspalveluiden tarjoajilla vapaan sivistystyön palvelutarjonnassa”? Tässäpä meille mietittävää?
Viestintä ja identiteetti
KVS:n toiminnanjohtaja Tapani Kujala pohti puheenvuorossaan vapaan sivistystyön viestintää. Vapaalla sivistystyöllä tuntuisi olevan vahva identiteetti, mutta meillä on ns. viestinnällinen ongelma. Kansalaisopistopalveluita tarjoavien opistojen nimien joukossa esiintyy opistoa, kansalaisopistoa, työväenopistoa, aikuisopistoa. Lisäksi on kansanopistot, joihin kansalaisopistot usein sekoitetaan.
Tapio Kujala esitti neljä hyvää kysymystä opistojen identiteettityölle:
- Miten sanoitamme opiston merkityksen?
- Miten kerromme itsestämme?
- Millainen mielikuva opistosta syntyy?
- Miten viestimme paikallisesti, alueellisesti ja/tai valtakunnallisesti?
- toiminnan laatuun ja sen systemaattiseen kehittämiseen
- tutkimukselliseen tietoon
- parempaan yhteistyöhön
- tunnettavuuden parantamiseen – kyettävä etsimään uusia kohderyhmiä, tunnistettava koulutustarpeita paremmin.
Ennakointiakin tarvitaan – mihin?
Seminaarissa oli mahdollisuus kuulla myös kansalaisopistojen ennakointitutkimuksen tuloksista. Tutkimuksen tiedot on kerätty kuluttajilta paneelikyselynä elokuussa 2012. Lisäksi toteutettiin puhelinhaastatteluita ns. aliedustuista ryhmistä (18-25 -vuotiaat).Aliedustettujen ryhmien mielikuvissa kansalaisopistot tarjoajat kaikenlaisia kursseja kaikenlaisille ihmisille. Kurssien uskotaan täyttyvän nopeasti. Opistoja pidettiin edullisina, mutta kuitenkin vanhanaikaisina (suunnattu erityisesti vanhuksille). Useat vastaajat eivät kyenneet arvioimaan kansalaisopistotoimintaa, koska heillä ei ollut kokemusta ja tietämystä kansalaisopistosta. Kansalaisopisto sanana herätti vastaajissa mielikuvia, että kursseille voivat osallistua kaikki. Toisaalta sanaan sisältyi vastaajien mielestä myös tietynlaista vanhanaikaisuutta. Mielikuvat ohjaavat voimakkaasti valintojamme, mutta pystymmekö ja miten niihin vaikuttamaan?
Voisiko toimintaa kehittää ja uudistaa aliedustettujen ryhmien tavoittamiseksi? Kyselyyn vastanneiden mielestä kurssitarjontaa on tulevaisuudessa monipuolistettava ja järjestettävä enemmän kurssipaikkoja/resursseja niille kursseille, joissa kysyntää on eniten. Olisi myös tehtävä kyselyitä, mille kursseille olisi kysyntää. Näin saataisiin uusia osallistujia sen sijaan, että vain aiemmin osallistuneet osallistuvat uudelleen samoille kursseille. Kurssitarjontaa tulisi suunnata tarkemmin tietyille kohderyhmille (esim. nuoret). Osa vastaajista kokee kurssien hinnat liian korkeiksi ja niitä toivotaan alennettavan. Mainontaa tulisi lisätä (esim. televisio, sosiaalinen media). Vastaajat toivovat myös mainontaa sellaisiin paikkoihin, joissa nuoret viettävät aikaansa. Myös nimen uudistaminen nykyaikaisempaan suuntaan saa aliedustettujen ryhmien vastauksissa kannatusta.
Summa summarum…
Opistotoiminnan kehittäminen edellyttää kykyä katsoa tulevaisuuteen, ja rohkeutta tehdä nykytilan analyysiä. Meidän on kyettävä jatkossa puhuttelemaan erilaisia ihmisiä erilaisilla ”kielillä”. Miten opistomme sisällöt puhuttelevat esim. nuoria? Sosiaalisen median hyödyntämisessä viestinnässä ja markkinoinnissa meillä on vielä paljon opittavaa, samoin sisältöjen ja pedagogiikan kehittämisessä. Opistojen on myös reagoitava yhteiskunnallisiin muutoksiin ja kyettävä tunnistamaan niistä nousevat koulutustarpeet.Seminaari osui laatu- ja kehittämisavustushakemusten (Lake) hakuvaiheeseen. Monissa pöytäkeskusteluissa Lake ja Osaava –hankkeet nousivat esille. Valtionosuuksien ja opistojen ylläpitäjien rahoituksen vähentyessä, osaamisen ja toiminnan kehittäminen on yhä enemmän hankerahoituksen varassa. ILO OPPIA –verkostossa voimme olla ylpeitä siitä, että verkostoitumisella ja yhteisillä kehittämishankkeilla olemme saaneet paljon aikaiseksi. Kannustankin kaikkia opistojen opettajia ja muuta opistohenkilöstöä aktiivisesti osallistumaan mm. INNO OPPI –hankkeen järjestämiin koulutustilaisuuksiin oman osaamisen ja opistotyön kehittämiseksi.
Erja Launiala
Rehtori Naantalin opisto
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)