Opistojen asiakaspalvelu on laajentunut perinteisten asiakaspalvelumuotojen lisäksi Internettiin. Yleisin opistossa käytettävä asiakaspalvelusovellus on HelleWi – asiakastietojärjestelmä, minkä kautta asiakkaat pystyvät tutustumaan kurssitarjontaan ja ilmoittautumaan kursseille. HelleWin lisäksi sosiaalinen media on noussut yhdeksi asiakaspalvelukanavaksi. Sosiaalisen median on vuorovaikutteinen ja antaa uusia mahdollisuuksia palvella asiakkaita. Sosiaalinen media avaa mahdollisuudet tavoittaa myös sellaisia asiakasryhmiä, joille verkossa oleminen arkipäivää, mutta joille opistojen toiminta on vierasta.
INNO-OPPI –hanke järjesti Asiakaspalvelu verkossa –koulutuksen opistojen sihteeri- ja asiakaspalveluhenkilöstölle, rehtoreille sekä suunnittelijaopettajille. Koulutuspäivän aluksi Somero-opiston kurssisihteeri Riitta Ryhtä kertomalla miten Someron opistossa asiakaspalvelu toimii verkossa. Somero-opisto on mukana sosiaalisessa mediassa monin eri tavoin. Asiakkaita myös kannustetaan tutustumaan eri sovellusten kautta tehtyyn materiaaliin. Riitta Ryhdän monipuolinen ote ja esimerkit avasivat hienosti koulutuspäivän innostaen kuulijoita miettimään sosiaalisen median mahdollisuuksien soveltuvuutta oman opiston työhön.
Riitta Ryhdän avauksen jälkeen koulutuspäivä jatkui kouluttaja Harri Lakkalan kanssa (Intosome Oy). Hänen kanssaan tutustuttiin sosiaaliseen mediaan ilmiönä, miksi siihen tulisi lähteä mukaan ja mitkä ovat sosiaalisen median mahdollisuudet vapaassa sivistystyössä. Itselleni päällimmäiseksi ajatukseksi jäi mieleen se, että sosiaalisessa mediassa käydään keskusteluja, olimme siellä mukana tai emme. Emme pysty vaikuttamaan siihen keskustelleenko meistä vai ei, mutta voimme olla mukana keskustelemassa tai nostamassa esiin meille tärkeitä puheenaiheita.
Opistoissa tällä hetkellä yleisimmin käytetty sosiaalisen median muoto on opistojen omat Facebook-sivut. Sivujen kautta on mahdollista tukea opiston muuta tiedottamista sekä markkinointia. Tiedottamis- ja markkinointi muotona Facebook on edullinen, mutta se sitoo työvoimaa ja resursseja. Sosiaalisen mediaan on helppo hypätä mukaan, mutta pitkäjänteinen mukana oleminen on hyvä sisällyttää osaksi viestintästrategiaa. Mitä sosiaalisessa mediassa mukana olemisella tavoitelleen, miten olemme mukana ja miten vastataan positiivisiin ja negatiivisiin palautteeseen? Lakkalan kanssa kävimme läpi erilaisia riskejä sekä tapoja vastata negatiiviseen palautteeseen.
Sosiaalinen media on opistoissa nykypäivää ja antaa monipuolisen välineistön tukemaan opiston tiedotus – ja markkinointityötä. Sen avulla on mahdollista luoda asiakaskontakteja sekä pitää yllä keskustelua. Kentän ääni opistotyössä on erittäin tärkeää, jotta osaamme vastata niihin kurssi- ja koulutustarpeisiin, jota paikallisesti esiintyy. Sosiaalinen media on yksi väline kentän äänen kuulemiseksi ja sen käyttö vaatii opettelua. Toimiminen sosiaalisessa mediassa tulisi olla luontevaa ja helposti lähestyttävää. Sitä ei pidä arkailla, mutta tulee kuitenkin muistaa hyvät käyttäytymistavat. Tärkeää on olla mukana niillä resursseilla joita on mahdollista käyttää pitkällä aikajänteellä. Välineitä voi ottaa mukaan sitä mukaan kun niiden ylläpitäminen on mahdollista.
Asiakaspalvelu verkossa - koulutuspäivä antoi mielestäni laajan näkemyksen sosiaalisen median eri välineistä sekä niiden eri käyttötavoista. Tästä on hyvä jatkaa työtä sosiaalisen median parissa. Kiitos kouluttajille!
Hankekoordinaattori
Miia Lehtonen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti